سیستم تلفنی مجازی «تل‌فین.دفتر»

هدف و حوزه‌های کاربرد

مرکز تماس مجازی "تل‌فین.دفتر" یک سیستم چندمنظوره برای پردازش تماس‌ها و تلفن‌سازی جامع است که دارای امکانات زیادی برای کسب‌وکارها می‌باشد. این یک مرکز تماس ابری است که امکان برقراری ارتباط مؤثر، اندازه‌گیری و کنترل شاخص‌های خدمات مشتریان و همچنین بهبود کیفیت آن‌ها را فراهم می‌کند.

محصولات "تل‌فین.دفتر" در شرکت‌های بزرگ (بیش از 500 کارمند)، استارتاپ‌ها، تیم‌های دورکار، شبکه‌های شعب، مرکز تماس‌ها، آژانس‌های املاک، فروشگاه‌های اینترنتی، TCF و УК، MFO، آژانس‌های مسافرتی، مراکز پزشکی، تاکسی، خدمات تحویل و سایر حوزه‌ها کاربرد دارند.

در arsenal سیستم مجموعه‌ای بزرگ از راه‌حل‌های آماده وجود دارد که بر اساس تجربه مشتریان شرکت شکل گرفته است. این شامل سه بسته است: پایتختی، منطقه‌ای و فروشگاه آنلاین. این بسته‌ها شامل شماره شهری (علاوه بر مسکو و سن‌پترزبورگ، 71 شهر دیگر نیز در دسترس است)، مرکز تماس مجازی با عملکردهای اضافی و اصلی و در مورد فروشگاه اینترنتی، ادغام CRM و فرم تماس برگشتی می‌باشد. هزینه اتصال راه‌حل‌های الگو 30% کمتر است.

تعرفه‌های مرکز تلفن مجازی "تل‌فین.دفتر" متغیر است و در درجه اول به اندازه شرکت و همچنین مجموعه‌ای از عملکردهای تجاری مورد نیاز بستگی دارد (بیش از 100 مورد در دسترس است). چهار راه‌حل ارائه می‌شود: شماره تجاری، استاندارد، استاندارد +، و شرکت. برای آشنایی با هزینه اتصال هر یک از آن‌ها می‌توانید به جدول زیر مراجعه کنید.

از جمله مزایای کلیدی استفاده از مرکز تلفن ابری می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• کاهش هزینه‌های شرکت تا 80% به دلیل تعرفه‌های پایین تلفن اینترنتی؛
• عملکرد غنی، یکی از پیشروان بازار؛
• اتصال سریع (تا 2 ساعت) و تنظیمات ساده که توسط متخصصان تل‌فین به صورت از راه دور انجام می‌شود؛
• ادغام‌های آماده و API غنی؛
• کیفیت بالای ارتباط و کار بدون اختلال، که توسط کارشناسان برجسته تأیید شده و توسط هزاران مشتری آزمایش شده است.

صفحه اصلی تل‌فین.دفتر

عملکردهای پایه مرکز تلفن

نرم‌افزار دارای مجموعه‌ای از عملکردهای پایه مرکز تلفن خودکار است که به سه دسته کاربری: شرکت‌ها، کارکنان و مدیران متمرکز است. برای هر یک از آن‌ها مجموعه‌ای از ابزارها در دسترس است که در ادامه به آن‌ها خواهیم پرداخت.

صفحه مرکز تلفن مجازی

برای شرکت‌ها

مرکز تلفن مجازی "تل‌فین.دفتر" برای شرکت‌ها عملکردهای زیر را ارائه می‌دهد:

شماره چندکاناله
هر تماس ورودی که به سیستم وارد می‌شود، در صف قرار می‌گیرد، به مشتری یک ملودی غیرمزاحم پخش می‌شود و خود تماس به یکی از کارکنان آزاد منتقل می‌شود. این امکان را فراهم می‌کند که به تمامی درخواست‌ها به سرعت پاسخ داده شود.

اتصال شماره‌های اضافی
برای شرکت‌هایی که قبلاً از چند شماره تلفن استفاده می‌کنند، "تل‌فین.دفتر" امکان انتقال آن‌ها به مرکز تلفن مجازی را با حفظ مخاطبین فراهم می‌کند که به حفظ پایگاه مشتری کمک می‌کند.به سیستم می‌توان تعداد نامحدودی از شماره‌های اضافی متصل کرد و خود ارتباط درون شرکت رایگان باقی خواهد ماند، حتی اگر تماس‌ها بین مناطق مختلف انجام شود.

IVR (منوی صوتی)
در سیستم تلفن خودکار مجازی امکان اتصال و تنظیم منوی صوتی وجود دارد، به طوری که مشتری نیازی به انتظار طولانی برای پاسخ نخواهد داشت. IVR به مشترک خوشامد می‌گوید، اطلاعات به‌روز را ارائه می‌دهد (به عنوان مثال، درباره تبلیغات و پیشنهادات ویژه اطلاع‌رسانی می‌کند)، هدف تماس را شناسایی می‌کند و سپس راهنمایی می‌کند که چگونه به بخش‌های مختلف دسترسی پیدا کند و/یا به سرعت با کارمند مسئول ارتباط برقرار کند.

منوی صوتی بخشی از عملکرد پایه‌ای ویپ "تل‌فین.دفتر" است و به صورت رایگان تنظیم می‌شود، همچنین شامل مجموعه‌ای از فایل‌های صوتی الگو با خوشامدگویی است. تعداد سطوحی که می‌توان در آن پیاده‌سازی کرد، محدود نیست و خود فرآیند استفاده از این سیستم توسط مشتری در گزارش ثبت می‌شود.

عملکرد IVR پیاده‌سازی شده بر اساس ایستگاه تلفنی مورد نظر، امکان فراموش کردن منشی را فراهم می‌کند و در نتیجه، هزینه‌ها را صرفه‌جویی می‌کند. سیستم در حالت چندکاناله کار می‌کند، کیفیت بالای ارتباط، راحتی و سرعت تنظیم را فراهم می‌کند، و عبارات صوتی الگو بر روی تجهیزات استودیویی ضبط و به ایمیل ارسال می‌شوند.

مزایای ذکر شده در بالا منوی صوتی، امکان برقراری ارتباط صحیح با مشتریان، دستیابی به وفاداری و تمایز از رقبایی که همچنان از زنگ‌های معمولی استفاده می‌کنند را فراهم می‌کند.

سناریوهای تماس
با استفاده از ابزارهای سیستم "تل‌فین.دفتر" می‌توان سناریوهای مختلف توزیع تماس را تنظیم کرد و به این ترتیب الگوریتم بهینه و دقیقی برای تماس ایجاد کرد. این امر به طور قابل توجهی جریان مشتریان و وفاداری سفارش‌دهندگان را افزایش می‌دهد و همچنین رشد فروش را بهبود می‌بخشد.

تنظیم این عملکرد به صورت رایگان بر اساس درخواست کاربر ویپ انجام می‌شود و با توجه به تمام ویژگی‌های کسب‌وکار، تضمین می‌کند که تماس‌ها از اولین بار به شرکت متصل شوند.گزینه‌های مختلف سناریوها بسته به زمان روز، روزهای هفته، ویژگی‌های شماره تماس‌گیرنده (تطابق جزئی یا کامل، نتایج تحلیل اولیه و غیره) در دسترس هستند.

فکس
فکس مجازی که در نرم‌افزار "تل‌فین.دفتر" گنجانده شده است، نیاز به خرید دستگاه فکس واقعی و مواد مصرفی الزامی را از بین می‌برد. این ابزار امکان دریافت و ارسال پیام‌ها را در هر جایی که به ایمیل دسترسی وجود دارد، فراهم می‌کند.

فکس مجازی که بر پایه سیستم تلفن خودکار پیاده‌سازی شده، راه‌حلی راحت برای تبادل نسخه‌های الکترونیکی با کیفیت بالا از اسناد، طرح‌ها و عکس‌ها است و امکان ذخیره این فایل‌ها در فرمت PDF را فراهم می‌کند. تعداد پیام‌هایی که می‌توان به این روش دریافت کرد، نامحدود است.

این قابلیت به صورت رایگان ارائه می‌شود و بخشی از امکانات پایه سیستم تلفن خودکار است. با استفاده از آن می‌توان بخش قابل توجهی از گردش کار مستندات شرکت را بهینه‌سازی کرد، زیرا جستجوی سریع فایل‌ها و ارسال آن‌ها در دسترس است. علاوه بر این، سیستم مجازی تبادل پیام‌ها به طور قابل توجهی هزینه‌های خرید تجهیزات و مواد مصرفی را کاهش می‌دهد و خود فرآیند استفاده از آن نیاز به اقدامات اضافی و مشارکت منشی ندارد.

پیام خوش‌آمدگویی صوتی
با استفاده از "تل‌فین.دفتر" می‌توان پیام خوش‌آمدگویی صوتی – به اصطلاح کارت ویزیت شرکت – را ضبط کرد که هر مشتری بالقوه هنگام تماس می‌شنود. ایجاد چنین پیامی توسط یک گوینده حرفه‌ای در استودیو انجام می‌شود، بنابراین با لحن‌های دلپذیر و تأکیدات صحیح همراه است. این امکان را فراهم می‌کند که فایل صوتی با کیفیت و تمیز واقعی به دست آید که در ادامه در IVR استفاده خواهد شد.

ارسال ضبط پیام خوش‌آمدگویی، مانند مورد منوی صوتی بررسی شده در بالا، طی چند روز به ایمیل ارسال می‌شود. در وب‌سایت سیستم تلفن مجازی می‌توان با نمونه‌های ضبط‌ها آشنا شد و هزینه این خدمات را بررسی کرد.

شناسایی خودکار شماره
یکی دیگر از قابلیت‌های پایه سیستم "تل‌فین.دفتر" که برای تنظیم و استفاده بعدی در پنل کاربری در دسترس است. با استفاده از آن می‌توان ارتباط با مشتریان و شرکا را شخصی‌سازی کرد و به سبک کلی شرکتی پایبند بود و به آن‌ها اطلاع داد که چه کسی تماس می‌گیرد.او هم برای تلفن‌های ثابت و هم برای تلفن‌های همراه کار می‌کند.

سیستم AON می‌تواند برای شماره‌های اصلی و اضافی (روسی) تنظیم شود و اتصال به‌طور همزمان برای تمام کارکنان یک بخش ممکن است. سیستم به‌گونه‌ای کار می‌کند که همه مدیران با یک شماره به مشتریان زنگ می‌زنند، حتی اگر در مکان‌های کاملاً متفاوتی باشند.

پیام‌های متنی
برای مواردی که شرکت به ایمیل مشتری دسترسی ندارد و نیاز به حفظ وفاداری و یادآوری دوره‌ای وجود دارد، "تل‌فین.آفیس" امکان ارسال SMS را فراهم می‌کند. این یک روش سریع و راحت برای اطلاع‌رسانی است و به‌طور قابل توجهی کمتر از تماس‌های تلفنی مزاحم است. از طریق پیام‌های متنی می‌توان تبلیغات و پیشنهادات ویژه را اعلام کرد، تغییرات در ساعات کاری، آدرس یا اطلاعات تماس را اطلاع‌رسانی کرد، شماره سفارش، مبلغ، آدرس و زمان تحویل آن را اعلام و تأیید کرد و همچنین موارد دیگر.

با استفاده از مرکز تلفن مجازی می‌توان نه تنها SMS ارسال کرد، بلکه آنها را دریافت کرده، نوشت و در افزونه مرورگر و برنامه موبایل مشاهده کرد. حداکثر اندازه پیام 70 کاراکتر است که امکان گنجاندن اطلاعات نوع ذکر شده در بالا را فراهم می‌کند. این قابلیت نه تنها در چارچوب سیستم، بلکه برای شماره‌های مجازی موبایل سن‌پترزبورگ نیز در دسترس است.

API باز
"تل‌فین.آفیس" یک API رایگان REST ارائه می‌دهد که با استفاده از آن می‌توان به‌طور مؤثر عملکرد و پیکربندی مرکز تلفن را مدیریت کرد. زمینه‌های ممکن برای استفاده: ادغام با برنامه‌های تجاری جدید یا تلفن‌خانه با سیستم‌های داخلی غیر استاندارد شرکت. با سایر مثال‌ها و مستندات می‌توان در وب‌سایت رسمی سیستم آشنا شد.

API باز امکان اطلاع‌رسانی درباره تماس‌ها، آغاز تماس‌های ورودی، دریافت تاریخچه و ضبط تماس‌ها، رهگیری، انتقال به شماره‌های مشخص، گوش دادن، پارک کردن، نگه‌داشتن، پردازش تعاملی تماس بر اساس پارامترها را فراهم می‌کند. همچنین امکان تنظیم شماره‌های اضافی کارکنان و صف‌ها، سوت زدن، ارتباط با هر دو شرکت‌کننده در مکالمه، اطلاع‌رسانی درباره مکان‌های خالی و موجودی و غیره نیز در دسترس است.

کنفرانس صوتی
یکی از امکانات متعدد مرکز تلفن مجازی "تل‌فین.آفیس" کنفرانس صوتی است.این روش بهینه ارتباطی در مواردی است که برای گفتگو نیاز به اتصال چندین شرکت‌کننده وجود دارد، اما به دلایل مختلف نمی‌توان ملاقات حضوری با آن‌ها ترتیب داد.

این سیستم امکان اتصال هر نوع تلفنی را به گفتگو فراهم می‌کند - داخلی، خارجی، شهری و موبایل. شرکت‌کنندگان در این جلسه ارتباطی می‌توانند در شهرها یا کشورهای مختلف باشند و همچنین امکان ضبط مکالمات نیز وجود دارد. برای رویدادهای یک‌باره و/یا منظم می‌توان تنظیمات دائمی را اعمال کرد که این کار می‌تواند به‌صورت خودکار یا با کمک منشی انجام شود.

ویدئو کنفرانس
علاوه بر تماس صوتی، مرکز تلفن ابری امکان ویدئو کنفرانس را نیز فراهم می‌کند. این یک راه‌حل راحت برای ارتباط سریع و دورکاری است که در دو گزینه - رایگان و اختصاصی - ارائه می‌شود. تعداد شرکت‌کنندگان در این جلسه و مدت زمان آن نامحدود است، برای اتصال نیازی به ثبت‌نام نیست، اما برای تأمین امنیت می‌توان به هر کاربر رمز عبور اختصاص داد.

از امکانات ویدئو کنفرانس می‌توان به ثبت آمار فعالیت شرکت‌کنندگان، چت برای ارتباط، ابزار نمایش صفحه، حالت "درس"، سرور اختصاصی، ضبط جلسه، لوگو در رابط کاربری و غیره اشاره کرد.

افزونه‌های مرورگر
مرکز تلفن مجازی "تل‌فین.دفتر" نه تنها به‌صورت نرم‌افزار، بلکه از طریق مرورگر وب نیز قابل استفاده است - برای این منظور کافی است افزونه اختصاصی را نصب کنید. با کمک آن می‌توان تماس‌های مستقیم برقرار کرد، تاریخچه و دایرکتوری را مشاهده کرد، از ورود و تماس‌های از دست رفته مطلع شد و پیامک ارسال و دریافت کرد.

این راه‌حل برای Google Chrome, Mozilla Firefox و مرورگر یاندکس.

کارمندان

علاوه بر مجموعه وسیع ابزارها و امکانات برای شرکت‌ها، در این مرکز تلفن خودکار تعدادی از امکانات نیز برای کارمندان در نظر گرفته شده است - در درجه اول، برای جنبه‌های مختلف کار آن‌ها.

صف تماس‌ها
"تل‌فین.دفتر" امکان سازماندهی صف تماس‌ها را با هدف نگهداری و پردازش مؤثر آن‌ها فراهم می‌کند. اپراتور پس از پایان مکالمه با یک مشتری، بلافاصله با مشتری دیگر متصل خواهد شد.آخرین، در حال انتظار برای اتصال، می‌تواند اطلاعات راهنما، موسیقی یا تبلیغاتی که از قبل برای منوی صوتی ایجاد شده است را گوش دهد.

به لطف سناریوهای انعطاف‌پذیر تنظیم صف تماس، موجود در مرکز تلفن مجازی، هر مشتری به‌طور دقیق می‌تواند با شرکت تماس بگیرد و به‌طور تضمینی پاسخ‌های لازم را به تمامی سوالات خود دریافت کند. تعداد تماس‌ها در خط نامحدود است و گزینه‌های مختلفی برای توزیع بین کارکنان (به‌طور همزمان به همه، به‌طور یکنواخت، به‌طور متوالی، به‌طور تصادفی، بر اساس اولویت) در دسترس است.

انتقال تماس
مرکز تلفن مجازی امکان انتقال تماس‌های ورودی به هر شماره‌ای، حتی شماره‌های خارجی، را فراهم می‌کند. این کار می‌تواند در حین مکالمه انجام شود و امکان ارتباط همزمان با تماس‌گیرنده و کارمندی که تماس به او منتقل می‌شود وجود دارد.

این یک عملکرد پایه‌ای سیستم است که در دو حالت کار می‌کند: با مشاوره (امکان آشنا کردن همکار با موضوع) و بدون اطلاع‌رسانی (بدون اعلام). در صورت نیاز، می‌توان در تنظیمات انتقال تماس‌ها را برای مدیر و/یا بخش‌های خاصی، مثلاً در دوره‌های گزارش‌دهی یا در زمان مأموریت‌ها، ممنوع کرد.

گرفتن تماس
برای اینکه هیچ تماس ورودی را از دست ندهید، مرکز تلفن مجازی امکان گرفتن تماس‌ها را فراهم می‌کند – با انتقال تماس به شماره خود در داخل شبکه شرکتی، متخصص می‌تواند به جای همکار خود که مکالمه مهم‌تری دارد یا غایب است، پاسخ دهد. این عملکرد رایگان است و بسته به سناریوها، می‌تواند توسط تمامی کارکنان و گروه‌های آنها و همچنین مدیران استفاده شود. مانند مورد قبلی، تنظیم استثنائات نیز در دسترس است.

انتقال تماس
برای تأمین تحرک در کار، بهینه‌سازی ارتباطات و افزایش وفاداری مشتریان، عملکرد انتقال تماس که بر اساس سیستم "تل‌فین.دفتر" پیاده‌سازی شده است، کمک می‌کند. به‌واسطه آن، تماس‌های ورودی می‌توانند به هر شماره‌ای، از جمله شماره‌های موبایل و خانگی، منتقل شوند. علاوه بر این، امکان ایجاد سناریوهای مختلف با توجه به ویژگی‌های شرکت، که بسته به زمان روز، روزهای هفته و سایر شرایط کار می‌کنند، وجود دارد.

انتقال تماس به‌طور مؤثر کار از راه دور را سازماندهی کرده و به تمامی تماس‌ها، بدون توجه به زمان روز و مکان، پاسخ می‌دهد.بنابراین می‌توان به راحتی هر کارمندی را جایگزین کرد و تماس را به شماره داخلی همکار هدایت کرد و ارتباط و پشتیبانی مداوم مشتریان را در حالت ۲۴/۷ فراهم کرد.

پست صوتی
همیشه در ارتباط باشید و هیچ تماسی را حتی در زمان تماس‌های پرتراکم، در طول جلسات، در روزهای تعطیل و آخر هفته، در هر زمان از شبانه‌روز از دست ندهید، با استفاده از یک صندوق پستی صوتی مشترک برای کل شرکت و صندوق‌های شخصی برای کارمندان که بر اساس الگوریتم‌های فردی ایجاد شده‌اند. این یکی دیگر از ویژگی‌های اساسی مرکز تلفن مجازی "تل‌فین.دفتر" است که قابلیت تنظیم دقیق را دارد.

پست صوتی امکان ضبط و ذخیره پیام‌ها، تکرار آن‌ها و ارسال به آدرس الکترونیکی را فراهم می‌کند. در صورت نیاز می‌توان دسترسی به شنیدن اعلان‌ها را محدود کرد و همچنین امکان دریافت اعلان‌هایی درباره وضعیت ذخیره‌سازی وجود دارد. حجم آن برای هر شماره داخلی برابر با ۱۰ مگابایت است که برای ۱۰۰ دقیقه ضبط کافی است.

برای سازماندهی حداکثر کارایی عملکرد، توصیه می‌شود که پاسخگوی خودکار متصل شود (می‌توان از ضبط‌های مختلف برای جعبه‌های مختلف استفاده کرد) و برای اطمینان از عملکرد بدون وقفه، اعلان‌ها تنظیم شوند. می‌توان ایمیل را مستقیماً از نامه‌ای که به آدرس الکترونیکی مشخص شده ارسال می‌شود، یا در پنل کاربری سیستم، در بخش "گزارش تماس‌ها" که قبلاً به آن اشاره کردیم، بررسی کرد.

لیست‌های سیاه و سفید
مرکز تلفن خودکار امکان مسدود کردن شماره‌های ورودی ناخواسته که به‌طور خودکار شناسایی شده‌اند را فراهم می‌کند. این عملکرد شامل شماره‌های داخلی نیز می‌شود. پس از قرار گرفتن در لیست سیاه، مشترک همیشه صدای "مشغول" را خواهد شنید و در صورت نیاز می‌توان تنظیمات فردی را نیز تعیین کرد.

در "تل‌فین.دفتر" همچنین لیست سفید وجود دارد. تماس از مشترکی که در آن قرار دارد، مطابق با تنظیمات قبلی هدایت خواهد شد. یکی از گزینه‌های کاربردی، اتصال خودکار مشتری به مدیر شخصی است.

برای لیست‌های سیاه و سفید می‌توان پردازش را برای گروهی از شماره‌ها بر اساس الگو تعیین کرد. این عملکرد به کارمندان اجازه می‌دهد تا از تماس‌های ناخواسته حواسشان پرت نشود و در نتیجه کیفیت پاسخگویی و پردازش درخواست‌های واقعی افزایش یابد.مانند بسیاری از موارد بررسی شده در بالا، این مورد به امکانات پایه‌ای ویپ‌سرویس مربوط می‌شود.

گروه‌های کارکنان اضافی
برای شرکت‌های بزرگ با تعداد زیادی کارمند "تل‌فین.دفتر" امکان تقسیم آن‌ها به شعب (گروه‌ها) را فراهم می‌کند که می‌توان برای هر یک آمار دقیق را مشاهده کرد. تعداد گروه‌هایی که می‌توان با استفاده از این ابزار سیستم ایجاد کرد، نامحدود است و ممکن است چندین مدیر وجود داشته باشد. هر یک از این عناصر و کارکنان اضافی شامل نشانه‌ای با یک رنگ خواهند بود.

پس از تقسیم کارکنان به شعب، مدیر به تنظیمات و آمار دسترسی پیدا می‌کند که به او اجازه می‌دهد به سرعت به تغییرات در برنامه‌های کاری واکنش نشان دهد، کیفیت خدمات ارائه شده را بررسی و ارتقا دهد. این ابزار همچنین در آموزش کاربرد دارد، به عنوان مثال، می‌توان به مکالمه کارآموز با مشتری متصل شد، به او راهنمایی کرد، گفت‌وگو را تحلیل کرد، ضبط‌ها را گوش داد و غیره.

مدیران

جزء مهمی از ویپ‌سرویس "تل‌فین.دفتر" ابزارهایی برای مدیران است که امکانات زیر را فراهم می‌کند:

ضبط و ذخیره‌سازی مکالمات
مکالمات کاری کارکنان و مشتریان که در چارچوب شرکت انجام می‌شود، مذاکرات و کنفرانس‌ها می‌توانند ضبط و در آرشیو سیستم ذخیره شوند. امکان نظارت که این ابزار فراهم می‌کند، به تحلیل فرآیند خدمات مشتریان و ارتقای کیفیت آن کمک می‌کند، بار کاری را کنترل کرده، هزینه‌ها را کاهش داده و مسئولیت کارکنان را افزایش می‌دهد. همچنین با کمک آن می‌توان کار زیر دستان را کنترل کرده، انضباط را افزایش داد و به ویژه از نشت اطلاعات جلوگیری کرد.

ایستگاه تلفن ابری امکان ضبط کارکنان و صف‌ها، همه یا تماس‌های انتخابی (تعلیق در دسترس است) را فراهم می‌کند. فایل‌های صوتی حاصل ذخیره شده و می‌توانند در پنل کاربری ویپ‌سرویس و/یا کارمند گوش داده شوند و در فرمت WAV برای گوش دادن به صورت آفلاین دانلود شوند. با توجه به ادغام‌های آماده، ضبط‌ها می‌توانند به CPM منتقل شوند.

اتصال به مکالمه
"تل‌فین.دفتر" امکان اتصال به مکالمه را فراهم می‌کند.بنابراین، مدیر و/یا اپراتور صف می‌تواند به‌طور همزمان گفتگوی کارمند با مشتری را گوش دهد، بدون اینکه مشتری متوجه شود؛ در هر لحظه می‌توان از تماس خارج شد. این ویژگی، مانند ویژگی‌های بررسی‌شده در بالا، امکان آموزش آنلاین کارمندان جدید، ارائه نکات و حل مسائل تخصصی از طریق سوت‌زنی را فراهم می‌کند.

محدودیت تماس‌های خروجی
سیستم تلفنی مجازی امکان تنظیم قوانین تماس‌های خروجی برای کارمندان را فراهم می‌کند، به‌عنوان مثال، با محدود کردن امکان برقراری تماس‌های بین‌شهری و/یا بین‌المللی. با استفاده از این ویژگی می‌توان نه تنها مشارکت و مسئولیت‌پذیری پرسنل را افزایش داد، بلکه هزینه‌ها را نیز صرفه‌جویی کرد.

آمار و گزارش تماس‌ها
این امکان ایستگاه تلفنی خودکار به مدیران اجازه می‌دهد تا عملکرد شرکت و بخش‌های مختلف آن را تحلیل کنند، اطلاعات مربوط به شماره‌هایی که تماس‌ها به آن‌ها و از آن‌ها انجام شده است را ثبت کنند، تعداد تماس‌های دریافتی و از دست رفته، مدت زمان مکالمه، داده‌های مربوط به کارمندان و گروه‌ها را مشاهده کنند. آمار و گزارش تماس‌ها بخشی از عملکرد پایه‌ای "تل‌فین.دفتر" است و دسترسی به آن از طریق پنل کاربری سیستم امکان‌پذیر است.

اطلاعات به‌دست‌آمده به ارزیابی پرسنل و کیفیت خدمات ارائه‌شده کمک می‌کند (به‌عنوان مثال، درک کارایی کمپین تبلیغاتی بر اساس تعداد تماس‌ها به شماره مشخص‌شده)، ایجاد "ذخیره قوی" نیروی انسانی، بهینه‌سازی فرآیند کاری و تدوین استراتژی برای آینده.

اطلاع‌رسانی‌ها
سیستم تلفنی مجازی "تل‌فین.دفتر" به‌طور خودکار درباره تماس‌های از دست رفته و نزدیک شدن به حد مجاز فضای آزاد در ذخیره‌سازی اطلاع‌رسانی می‌کند. پیام حاوی این اطلاعات به ایمیل کارمند مسئول ارسال می‌شود و به افزایش پاسخگویی شرکت و جلوگیری از وقفه در کار کمک می‌کند.

ترجمه تماس‌ها به متن
ضبط مکالمات کارمندان با مشتریان را می‌توان نه تنها گوش داد، بلکه به متن نیز تبدیل کرد. این یک امکان مفید دیگر از سیستم ابری است که به‌ویژه برای تحلیل فرآیند کاری، کنترل و افزایش کیفیت خدمات و آموزش مناسب است.دسترسی به این قابلیت در پنل کاربری امکان‌پذیر است، با مراجعه به بخش "گزارش تماس‌ها و آمار" که در آن ضبط‌ها ذخیره می‌شوند.

تماس‌ها که توسط مرکز تلفن مجازی رمزگشایی و تبدیل شده‌اند، به صورت گفتگویی شکل می‌گیرند – سخن کارمند از سخن مشتری یا شریک جدا می‌شود، که احتمال سردرگمی در مورد اینکه کدام اظهارات به چه کسی تعلق دارد را از بین می‌برد. برای هر پاسخ زمان دقیق مشخص می‌شود، که به این ترتیب می‌توان مدت انتظار شرکت‌کنندگان در گفتگو را تعیین کرد. به طور کلی، تعامل با اطلاعات ارائه شده به صورت متن، به مراتب راحت‌تر از ضبط‌های صوتی است – می‌توان آن را برای مطالعه بیشتر چاپ کرد، کپی و در ارائه‌ها قرار داد تا یک سناریوی فروش مؤثر را نشان دهد.

کارمندان موبایل (FMC)

خدمت "کارمندان موبایل" که در مرکز تلفن ابری "تلفین.دفتر" پیاده‌سازی شده است، این امکان را فراهم می‌کند که تلفن همراه به یک دستگاه کاری تبدیل شود و به این ترتیب یک شبکه یکپارچه از دستگاه‌های موبایل و ثابت برای انجام و دریافت تماس‌های کاری ایجاد شود.

FMC امکان کنترل ارتباطات را فراهم می‌کند و اجازه می‌دهد که آمار واحدی برای تمام تماس‌ها نگهداری شود – از آنجا که تماس‌ها از طریق مرکز تلفن انجام می‌شوند، تمام اطلاعات لازم ثبت و ضبط‌های صوتی مکالمات ذخیره می‌شوند. تاریخچه تماس‌ها با مشتریان خاص را می‌توان پس از ادغام تلفن‌خانه با CRM پیگیری کرد.

قابلیت "کارمندان موبایل" امکان شماره‌گیری سریع را فراهم می‌کند. به عنوان مثال، برای تماس با همکار از تلفن همراه، کافی است شماره داخلی او را بدانید؛ نیازی به شماره‌گیری شماره شرکتی، انتظار برای اتصال و تماس با تلفن همراه نیست. همچنین تماس‌ها به هر شماره داخلی در سیستم مرکز تلفن، به شماره سه رقمی کوتاه یا به هر شماره خارجی در دسترس است.

تکنولوژی FMC امکان دریافت و انجام تماس‌ها از دستگاه موبایل را با توجه به سناریوهای توزیع از پیش تعیین شده فراهم می‌کند. همچنین انتقال، ضبط، ارجاع و شناسایی صحیح شماره در دسترس است.در مورد آخرین موضوع، باید اشاره کرد که در هنگام تماس ورودی، شماره تماس اصلی مشترک بر روی صفحه تلفن نمایش داده می‌شود؛ در تماس‌های خروجی از سیم‌کارت، شماره دفتر به مشتری نمایش داده می‌شود، نه شماره موبایل شخصی.

ادغام با برنامه‌های تجاری و API

ادغام نرم‌افزار یا پایگاه مشتری خود با سیستم "تل‌فین.دفتر" با کمک ادغام‌های آماده امکان‌پذیر است. این سرویس به بهینه‌سازی فرآیندهای تجاری شرکت‌ها کمک می‌کند که مذاکرات تلفنی جزئی از آن‌هاست. تلفن‌ اینترنتی پس از ادغام با CRM ارتباطی با کیفیت و راحت فراهم می‌کند و در عین حال به یک ابزار چندمنظوره، قابل تنظیم و مؤثر برای کنترل تبدیل می‌شود.

امکان ادغام که توسط مرکز تلفن مجازی ارائه می‌شود، سرعت پردازش تماس‌های ورودی را افزایش می‌دهد، کیفیت مذاکرات را بهبود می‌بخشد، کارایی کارکنان را افزایش می‌دهد و آن‌ها را منضبط می‌کند، به نتایج بالای فروش دست می‌یابد و شرکتی واقعاً مشتری‌مدار ایجاد می‌کند.

ادغام با CRM به‌طور خودکار مشتری را به مدیر مسئول متصل می‌کند و پیش از آن، مدیر را از اینکه چه کسی به او زنگ می‌زند، مطلع می‌سازد، کمک می‌کند تا شماره‌ها را مستقیماً از پایگاه داده شماره‌گیری کند، تاریخچه تمام تماس‌های تلفنی را ذخیره می‌کند و همچنین امکان گوش دادن به تماس‌ها را به‌طور مستقیم در برنامه تجاری فراهم می‌آورد.

تنها شرط لازم برای ادغام تلفن‌خانه با CRM وجود ماژول نرم‌افزاری است که ارتباط سیستم را با پایگاه مشتری فراهم می‌کند. پایگاه مشتری می‌تواند در MS Office، 1C، بیتریکس24، مای‌اسکلد، amoCRM، U-ON Travel، SugarCRM، Simpla CMS، مگا‌پلن، بیزنس.رو (کلاس365)، مای‌اسناد-توریسم، MoiTuristy.ru، FrontPad، BasePlan، Orderino، Beauty Expert یا Real Estate CRM و غیره باشد. برای آشنایی با فهرست کامل خدمات پشتیبانی شده می‌توانید به وب‌سایت رسمی "تل‌فین.دفتر" مراجعه کنید.

نظارت بر تماس‌ها

مرکز تلفن ابری اطلاعات واضحی درباره تمام تماس‌های ورودی، خروجی و از دست رفته ارائه می‌دهد، که به این ترتیب می‌توان کیفیت خدمات ارائه شده را در زمان واقعی کنترل کرد و سپس از این داده‌ها برای بهبود سرویس استفاده کرد."نظارت بر تماس‌ها" در "تل‌فین.دفتر" — ابزاری مؤثر برای پیگیری بار کاری متخصصان است که امکان برنامه‌ریزی کار آن‌ها را فراهم می‌کند.

این قابلیت نه تنها برای کنترل و بهبود کیفیت خدمات به مشتریان مفید است، بلکه در آموزش نیز کاربرد دارد. مدیر یا ناظر می‌تواند نظارت کند که چگونه کارمند با تلفن صحبت می‌کند، فعالیت او را زیر نظر بگیرد و هدایت کند. در صورت نیاز، می‌توان به مکالمه جاری در یکی از سه حالت متصل شد: شنیدن، راهنمایی و پیوستن به گفتگو.

ارزیابی کیفیت خدمات

در ساختار مرکز تلفن مجازی، ماژول "ارزیابی کیفیت" وجود دارد که با استفاده از آن می‌توان نظر مشتریان را درباره کیفیت خدمات تلفنی در شرکت جویا شد. این سیستم به‌طور خودکار از مشتریان می‌خواهد که مکالمه را در مقیاس سه یا پنج امتیازی ارزیابی کنند و سپس بر اساس اطلاعات دریافتی، یک تحلیل آماری با محاسبه شاخص رضایت‌مندی تهیه می‌شود که به مدیر ارائه می‌گردد.

تنظیم "ارزیابی کیفیت" در پنل کاربری "تل‌فین.دفتر" امکان‌پذیر است (فعال‌سازی و غیرفعال‌سازی ماژول در دسترس است)، همچنین انتخاب مقیاس و افزودن ضبط صوتی به منوی صوتی که شامل درخواست ارزیابی کیفیت پس از پایان مکالمه تلفنی است، در آنجا انجام می‌شود.

این قابلیت نه تنها امکان دریافت یک تصویر کلی از کیفیت خدمات ارائه شده در یک بازه زمانی خاص را فراهم می‌کند، بلکه امکان تحلیل این اطلاعات را نیز می‌دهد. خروجی آمار برای دوره‌های مشخص (روز، هفته، ماه، سال) در دسترس است، بارگذاری روند شاخص‌ها و مقایسه — همه این‌ها می‌تواند هم برای کارکنان جداگانه و هم برای بخش‌ها انجام شود.

امتیازاتی که مشتریان به مکالمات می‌دهند نیز به‌صورت فیلتر در "گزارش تماس‌ها" نمایش داده می‌شود، که این امکان را فراهم می‌کند تا ضبط‌های موفق یا ناموفق مکالمات را با انتخاب امتیاز مربوطه بارگذاری کرد. این امر امکان واکنش سریع به نارضایتی مشتریان، رفع نقص‌ها در کار و بهبود کیفیت آن را فراهم می‌آورد و بهترین نمونه‌ها می‌توانند در آموزش استفاده شوند.

ماژول "ارزیابی کیفیت" مرکز تلفن مجازی به مدیران شرکت‌ها، بخش‌های کیفیت، مدیران مرکز تماس و بخش‌های پشتیبانی مشتریان در کار کمک خواهد کرد.

کتاب آدرس

"کتاب تماس‌ها" — ماژول سیستم "تل‌فین.دفتر" است که شامل امکانات پایه‌ای یک CRM ساده و به عنوان یک پایگاه داده مجازی عمل می‌کند. استفاده از آن به طور قابل توجهی کار مدیران بخش فروش را ساده‌تر می‌کند و به آن‌ها این امکان را می‌دهد که از جداول سنگین و پیچیده Excel صرف‌نظر کنند و سطح فروش را افزایش دهند.

این مؤلفه از مرکز تلفن ابری – یک کتاب آدرس ساده و راحت است که امکان ایجاد، ویرایش و ذخیره‌سازی تماس‌های عمومی و شخصی، اختصاص گروه، وضعیت VIP و تعیین تاریخ تماس بعدی را فراهم می‌کند (با استفاده از فیلتر راحت می‌توان به عنوان مثال فهرست تماس‌ها را برای روز جاری تشکیل داد). می‌توان به رکوردها نظرات (پیشنهادات، تخفیف‌ها، توافقات و غیره) اضافه کرد. همچنین امکان وارد کردن فهرست تماس‌ها به فایل فرمت CSV وجود دارد.

کنترل تماس‌های از دست رفته

در شرکت‌هایی که مذاکرات تلفنی یکی از یا اصلی‌ترین فعالیت‌ها هستند، تماس از دست رفته می‌تواند به راحتی به سود از دست رفته یا نظر منفی از مشتری منجر شود که به سادگی نتوانسته است تماس بگیرد. مرکز تلفن مجازی "تل‌فین.دفتر" این مشکل را با اتصال به قابلیت تماس خودکار بر روی تماس‌های از دست رفته حل می‌کند.

این ماژول تماس‌های از دست رفته را بررسی می‌کند تا در صورتی که با مشتری قبلاً تماس گرفته شده باشد. با کمک آن می‌توان یک یا گروهی از شماره‌ها را که به مرکز تلفن خودکار متصل هستند کنترل کرد و همچنین بازه زمانی را که در آن تماس مجدد انجام می‌شود تنظیم کرد. امکان انتخاب گزینه ارتباط در هنگام تماس مجدد وجود دارد – اتصال فوری به متخصص یا ضبط پیام صوتی برای کارمند. فایل‌های صوتی با ضبط‌ها از مشترک به ایمیل مشخص شده در تنظیمات ارسال خواهند شد.

کنترل تماس‌های از دست رفته (تماس مجدد خودکار) – این یک قابلیت مفید از مرکز تلفن است که به واسطه آن می‌توان رشد تعداد فروش‌ها را افزایش داد و خدمات را در سطح کیفی بالا حفظ کرد. در این حین، کارکنان شرکت با برقراری ارتباط سریع با مشترکین، محدودیت‌های زمانی برای پذیرش و ثبت درخواست‌ها را نقض نمی‌کنند و بنابراین، قوانین قانونی را رعایت می‌کنند.

تحلیل گفتار

ماژول تخصصی مرکز تماس مجازی قادر است به طور مستقل گفت‌وگوهای کارکنان و مشتریان را بدون نیاز به شنیدن تماس‌ها در "زمان واقعی" مطالعه و تحلیل کند. این سرویس گفتار را شناسایی کرده، آن را به متن تبدیل می‌کند و سپس بر اساس معیارهای مهم برای شرکت ارزیابی می‌کند.

این مؤلفه "تل‌فین.دفتر" امکان جستجوی گفت‌وگوها بر اساس کلمات کلیدی را فراهم می‌کند، برای این منظور می‌توان از لیست‌های عبارات یا دیکشنری‌های الگو که توسط شرکت ایجاد شده‌اند، استفاده کرد. از جمله این موارد می‌توان به نارضایتی مشتریان، باگ‌های مختلف، تماس‌های تکراری، شکایات از عدم صلاحیت کارکنان و غیره اشاره کرد.

ماژول امکان تحلیل مکالمات تلفنی را بر اساس پارامترها و برش‌های مختلف (به عنوان مثال، واژگان یا فعالیت گفتاری مشترکین، روزهای هفته) فراهم می‌کند، ارزیابی آن‌ها بر اساس مقیاس ۵ امتیازی و همچنین متاداده‌ها (زمان انتظار پاسخ، نگه‌داشتن در خط، تعداد انتقال‌ها) را نیز شامل می‌شود.

بر اساس تمام اطلاعات جمع‌آوری شده توسط ابزار تحلیل گفتار، گزارش‌های جامع و کاملی ایجاد می‌شود که به صورت نمودارها و جداول با فیلترهایی برای مرتب‌سازی آسان ارائه می‌شود. برای اطمینان از واکنش سریع‌تر به تماس، می‌توان از تریگرها استفاده کرد.

تماس‌های برگشتی

مرکز تماس مجازی یک وسیله ارتباطی بسیار راحت برای مشتریانی که به وب‌سایت رسمی شرکت مراجعه کرده‌اند، ارائه می‌دهد - این یک ویجت تماس وب است. برای درخواست تماس برگشتی و دریافت فوری تماس ورودی از مدیر، کافی است شماره خود را در فرم مخصوص وارد کنید. این عنصر برای بازخورد دارای تنظیمات انعطاف‌پذیر است و می‌توان آن را در سبک شرکتی شرکت و/یا وب‌سایت آن طراحی کرد و ظاهر، عناصر و رنگ‌بندی دلخواه را انتخاب کرد.

از جمله امکاناتی که این ماژول "تل‌فین.دفتر" ارائه می‌دهد، می‌توان به موارد زیر اشاره کرد: ارتباط سریع با بازدیدکنندگان وب‌سایت، ایجاد و استفاده از هر سناریویی برای پردازش تماس‌های برگشتی، ثبت و ضبط این تماس‌ها. مزایای استفاده از ویجت بازخورد شامل افزایش مشتریان از وب‌سایت، امکان ارتباط در زمان‌های غیرکاری، روزهای تعطیل و آخر هفته‌ها است.اتصال او بیشتر از 10 دقیقه طول نمی‌کشد.

اطلاع‌رسان خودکار

سازماندهی تماس‌های خودکار و انبوه با تعداد نامحدودی از مشترکین با کمک "اطلاع‌رسان خودکار" که در مرکز تلفن ابری پیاده‌سازی شده است، امکان‌پذیر است. این خدمت به شماره‌ای که در تل‌فین خریداری شده متصل می‌شود و اجازه می‌دهد تا به هر شماره‌ای در جهان تماس گرفته شود. در واقع، این یک کانال ارتباطی اضافی است که به افزایش پاسخ‌دهی و حجم فروش کمک می‌کند و همچنین وفاداری مشتریان را افزایش می‌دهد.

لیست‌های تماس برای تماس با استفاده از "اطلاع‌رسان خودکار" می‌توانند از فایل CSV بارگذاری شوند و پس از اتمام این فرآیند، گزارشی تولید می‌شود که در سه نوع در دسترس است: SMS، گرافیکی مختصر و کامل.

عملکرد "تل‌فین.دفتر" به راحتی قابل تنظیم و مدیریت است و برای کار با آن تنها به یک کامپیوتر با دسترسی به اینترنت نیاز است و خط تلفن ضروری نیست. این امکان را فراهم می‌کند که هزینه‌ها کاهش یابد، زیرا تنها تماس‌های خروجی هزینه دارند و نیازی به نصب تجهیزات و/یا نرم‌افزارهای گران‌قیمت نیست. همچنین هزینه‌های مربوط به برگزاری کمپین‌های بازاریابی و تبلیغاتی کاهش می‌یابد.

ربات صوتی

عملکرد جدید مرکز تلفن مجازی که به طور کامل فرآیند خدمات‌رسانی به مشتریان را خودکار می‌کند. ربات صوتی به طور خودکار تماس‌ها را پردازش کرده و مانند یک انسان زنده صحبت می‌کند، او در مراکز پزشکی، بانک‌ها، فروشگاه‌های اینترنتی، شرکت‌های لجستیکی، اپراتورهای گردشگری و اپراتورهای ارتباطی و همچنین در بسیاری از زمینه‌های دیگر کاربرد دارد. با کمک او می‌توان درباره تبلیغات اطلاع‌رسانی کرد، به بیماران درباره تاریخ ملاقات یادآوری کرد، به مشتریان بانک درباره ملاقات با مدیر شخصی اطلاع داد، درخواست‌ها را پذیرفت، شکایات را ثبت کرد و غیره.

ربات موجود در "تل‌فین.دفتر" برخلاف انسان زنده، روزهای تعطیل و استراحت نداشته و مطابق با مناطق زمانی مشتریان کار می‌کند.این قابلیت به راحتی قابل تنظیم است و می‌تواند به نیازهای شرکت خاصی سازگار شود، با CRM یکپارچه می‌شود، ضبط‌های تماس بلافاصله به کارت‌های مشتریان منتقل می‌شوند و همچنین آمار تماس‌ها ثبت می‌شود.

ربات صوتی قادر است به طور همزمان تا ۱۰۰ تماس ورودی و خروجی را پردازش کند، به طوری که هیچ یک از مشتریان صدای "مشغول" را نخواهند شنید. او به انجام تماس‌های سرد، جمع‌آوری بازخورد، پاسخ به سوالات و یافتن پاسخ‌ها در پایگاه داده شرکتی کمک می‌کند. این قابلیت برای بخش‌های بازاریابی و فروش، مرکز تماس‌ها و پرسنل اداری مفید خواهد بود.

نرم‌افزار تلفن

علاوه بر نرم‌افزار کامل برای رایانه، مرکز تلفن مجازی "تل‌فین.دفتر" دارای برنامه‌های موبایلی است که به کمک آن‌ها می‌توان با مشتریان ارتباط برقرار کرد و با همکاران در هر زمان و هر مکان، حتی خارج از دفتر، تماس گرفت. این برنامه‌ها برای دانلود در App Store و Google Play در دسترس هستند. همچنین تلفن نرم‌افزاری می‌تواند بر روی رایانه نصب شود - برای برقراری ارتباط در این حالت نیاز به استفاده از هدست با میکروفون است.

تلفن نرم‌افزاری یک برنامه IP-تلفن‌سازی است که هزینه‌های ارتباطی را کاهش می‌دهد، زیرا به شبکه شرکتی متصل می‌شود. تمام تماس‌هایی که درون شرکت انجام می‌شود، از جمله تماس‌های بین‌شهری و بین‌المللی، رایگان است. کارکنانی که از این امکان سرویس استفاده می‌کنند، بیشتر قابل تحرک می‌شوند و خود تماس‌ها هم از طریق مرکز تلفن و هم بدون آن قابل دسترسی هستند، اما در حالت اول تعداد قابلیت‌ها برای ارتباطات تجاری به طور قابل توجهی افزایش می‌یابد.

مزایا

معایب

• هیچ موردی شناسایی نشده است.

نسخه آزمایشی مرکز تلفن مجازی "تل‌فین.دفتر" را دانلود کنید

آخرین نسخه برنامه را از وب‌سایت رسمی دانلود کنید